|
Ügyfélkapcsolat
Kell egy ügyféllista
A kapcsolattartáshoz szükség van az ügyfelek listájára. Ha megvan az ügyfelek elérhetősége, akkor lehetőség van fontos üzenetek küldésére, mint például értesítés akciókról, új szolgáltatásokról, új funkcióról a honlapon, kedvezményekről, megváltozott nyitva tartásról, új blogbejegyzésről, rendezvényekről.
Az ügyféllista segítségével rendszeres kommunikáció alakítható ki az ügyfelekkel. A rendszeres kommunikáció egyik legfontosabb szerepe az, hogy az ügyfeleknek időről időre eszébe jusson a céged. Ez a visszacsábítás trükkje.
Ügyfél portfólió
A hatékony kommunikáció érdekében érdemes megkülönböztetni a kapcsolat különböző szintjein lévő ügyfeleket:
- érdeklődő
- vásárló
- visszatérő vásárló
- hűséges vásárló
Szegmentálás
Csoportosítsd a vevőidet! Az üzlet jellegétől függően csoportokra kell osztani az ügyfeleket. Csoportosítani lehet például nem, kor, anyagi helyzet, érdeklődés, vásárlási preferenciák szerint. Egy kérdőív kitöltetésével - egy arra ösztönző ajándékért cserébe - lehet az ügyfeleket a különböző csoportokba sorolni.
A különböző szinteken lévő, illetve a különböző csoportokba tartozó ügyfelek számára más-más tartalmú üzenetet, vagy ajánlatot érdemes eljuttatni.
Visszacsatolás
A piackutatás, az ügyfél vélemény kutatás, és a begyűjtött vélemények feldolgozása hozzájárul a szolgáltatások színvonalának emeléséhez.
Panaszok kezelése
A panaszok kezelése kiemelten fontos. A panaszkodó ügyelet úgy kell kezelni, mint aki nagyon értékes a cégnek. Ugyanis a legtöbb elégedetlen ember nem panaszkodik, hanem odébbáll, és soha nem tudod meg, hogy miért.
A panaszból tehát értékes információ származik. Ráadásul a panasz ügyes kezelésével az elégedetlen ügyfélből rajongó, hűséges vevő válhat. A rajongó vevő pedig elmeséli másoknak is, és ez növeli a cég imázsát.
Az ügyfél kommunikáció tehát lehetőleg legyen
- rendszeres
- személyre szabott
- kétirányú
Az ügyféllista építés és személyre szabott üzenetek küldésének egyik legjobb módja a hűségprogram bevezetése.
|
